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Atención a la ciudadanía

Segunda encuesta de valoración del teléfono de información administrativa 012, año 2020

Desde la Dirección General de Modernización y Administración Digital y, a fin de conocer el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios que presta el teléfono de información administrativa 012, se ha elaborado la segunda encuesta del año 2020 planteando las mismas cuestiones que las planteadas por la anterior.

Las preguntas planteadas son:


1. El horario de atención a la ciudadanía del 012 (lun- vier, de 8 a 20 h, y sáb de 9-14 h) ¿es adecuado? 

2. La información facilitada ¿ha respondido a sus necesidades?

3. El tiempo de espera para recibir la información ¿ha sido adecuado?

4. El trato recibido ¿ha sido respetuoso y amable?

5. ¿Está satisfecho, en general, con el Servicio que le ha prestado el 012? 

El método de recogida de información de la encuesta valora del 1 al 4 el nivel de satisfacción y el Servicio 012 solicita a sus usuarios que la contesten una vez finalizada su consulta. El periodo de realización de las encuestas ha sido entre el 24 de septiembre y el 6 de octubre de 2020.

Se han obtenido 439 encuestas cumplimentadas, un número que, de acuerdo con los mesas de Arkin, Colton y Tagliacarne, proporciona un error aproximado del 5%, por lo que es interesante analizar estos resultados al ser suficiente representativos.

Las conclusiones principales del análisis de los datos son las siguientes:

- Todas las cuestiones planteadas reciben una valoración superior a 3 sobre 4.

- El aspecto menos valorado es el tiempo de espera, que recibe una valoración de 3,29 sobre 4.

- El trato recibido es la cuestión más valorada, con un 3,88 sobre 4.

- El horario de atención tiene una puntuación de 3,82 sobre 4.

- La información facilitada recibe 1 valoración de 3,82 sobre 4.

- La valoración de servicio en conjunto obtiene un 3,78 sobre 4.

Hay que hacer un apunte sobre el tiempo de espera, el ítem con peor calificación y que se ha incrementado este periodo de forma significativa. La situación vivida a raíz de la segunda ola de la COVID-19 (periodo de septiembre) produce un incremento importantísimo de las llamadas recibidas y, aplicados los mismos recursos, repercute en un mayor tiempo de espera (de los 82 segundos del mes de agosto los 151 del mes de septiembre).

Aún así se recibe una muy buena valoración del conjunto del servicio 012 con una valoración de 3,88 sobre 4.