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Atención a la ciudadanía

Primera encuesta de valoración en el 2020 del teléfono de información administrativa 012

Desde la Dirección General de Modernización y Administración Digital, con el objeto de conocer el grado de satisfacción de la ciudadanía en relación con los servicios que presta el teléfono de información administrativa 012, en el 2020 se ha elaborado una encuesta referida a las mismas cuestiones que el anterior cuestionario del 2019. Las preguntas planteadas son:


1. ¿Es el horario de atención a la ciudadanía del 012 adecuado? (se recuerda que el horario es de lunes a viernes, de 8 a 20 h, y los sábados de 9 a 14 h)

2. ¿Ha respondido la información facilitada a sus necesidades?

3. ¿Ha sido adecuado el tiempo de espera para recibir la información?

4. ¿Ha sido el trato recibido respetuoso y amable?

5. ¿Está satisfecho, en general, con el servicio que le ha prestado el 012?


El método de recogida de la información de esta breve encuesta valora del 1 al 4 el nivel de satisfacción y el Servicio 012 solicita a sus usuarios que la contesten una vez finalizada su consulta. El periodo de realización de las encuestas ha sido entre el 10 de marzo y el 23 de abril de 2020.


Se han obtenido 439 encuestas cumplimentadas, un número que, de acuerdo con las tablas de Arkin, Colton y Tagliacarne, proporciona un error aproximado del 5 %, por lo que es interesante analizar estos resultados, ya que son bastante representativos.

Las conclusiones principales del análisis de los datos son las siguientes:

― Todas las cuestiones planteadas reciben una valoración superior a 3 sobre 4.

― El aspecto menos valorado es el tiempo de espera, que recibe una valoración de 3,73 sobre 4.

― El trato recibido es la cuestión más valorada, con un 3,92 sobre 4.

― El horario de atención tiene una puntuación de 3,89 sobre 4.

― La información facilitada recibe una valoración de 3,86 sobre 4.

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Cabe realizar un apunte sobre el tiempo de espera, el ítem con peor calificación ya que se ha incrementado este periodo de forma significativa de 54 segundos del mes de febrero a 106 en marzo. Este incremento es debido al inicio del periodo extraordinario de estado de alarma por la COVID-19 que provocó una avalancha de llamadas al Servicio 012, de 48.879 llamadas/febrero a 78.236/marzo (60 % más) e hizo inevitable que este ítem se resintiese.


En cualquier caso la ciudadanía se siente muy satisfecha en conjunto con el servicio ofrecido por el Servicio 012, porque además de los datos anteriores, el ítem que puntúa la satisfacción en general del servicio recibe una valoración de 3,88 sobre 4.